会社を効率化し生産性をあげるにあたって、お客様へ提供するサービスの内容も重要だったりします。

特に日本は過剰なサービスが多いと言われているので、そのあたりを今後少しずつ変えていかないといけないと思っている方も多いと思いはずです。

これらを踏まえて今日は、過剰なサービスをどう減らしていくのか、クレーム対応も含めて考えていこうと思います。

過剰サービスが多い

日本で生活していると、様々な事がサービスとしてついてきます。

特にサービス業務において「おもてなし」と言う名の無料サービスが多くあるように感じます。

例えばセルフサービスのお店で、トレイを下げようとすると「そのままで結構です」と言って店員さんが下げるみたいなサービス。

セルフサービスの店なんだから、全部セルフで良くない？と思います。
ありがたいですけどね。

このように、例をあげ始めたらキリがないくらいの過剰サービスが溢れています。

無償サービスがクレーマーを産む

タダでやってもらって当然という意識が根付くと、当然のようにそれがあることを求められます。

多くの人は「そこまでやる必要ないのにな〜」と思うので、無償サービスに多少問題があったとしても怒りません。

一方でクレーマー気質な人間は、タダで当然、やって当然と本気で思い込みます。

すると本来タダでやってもらっているに過ぎないのに、その品質に対して文句を言うようになります。

無料サービスにクレームをつけられ、従業員が不快な思いをするのは可哀想です。
そして何より無料サービスに対するクレーム対応という宇宙一の無駄が発生します。

こういう意味でも過剰なサービスにはメリットがありません。

過剰サービスにはお金をいただくべき

私は、サービスには適切な対価を請求するべきだと思います。
これは何もお客様をないがしらにしているわけではありません。

大切にすべきお客様は「適正な報酬をいただいているお客様」であるべきだと思います。

適正な報酬をいただいているお客様に、過剰サービスを受けている人が本来支払うべき対価を負担させるなどあり得ません。

例えば、最近ゆうちょ銀行が現金払いに対して手数料を取るようになりました。

これに大騒ぎしている人たちがいるのですが、私は当然のことだと思います。

口座振替や口座からの振込といった方法があるにも関わらず現金を使っているわけです。

本来その現金管理のコストは全て現金を使っている人たちで負担すべきです。

現金の管理にかかる膨大なコストは、結果的に他のサービスの利用者が間接的に負担しているはず。それこそ「適正な報酬を支払っているお客様」を蔑ろにしていると言えるのではないでしょうか？

なので私は何も文句はありません。

あと、郵便の翌日配送をやめたのも良いことだと思います。
早く送りたければ速達を使うべきです。

この考え方については、こちらの記事でお話した通りです。

関連記事面倒なお客様の３タイプと対処法。断るのも礼儀

2022.04.07

過剰サービスのやめ方

過剰サービスをやめろと言っても、それは大手だから出来るんでしょ？そういうご意見もありそうです。たしかにそう言う側面がないわけではありません。

しかし、過剰サービスを見つけ出してやめるのにはポイントがあります。

それは常識を疑う事です。

常識を疑って過剰サービスをやめる

過剰サービスの中には、そもそも過剰だと思っていないものがあったりするわけです。

ひと昔前のレストランでは、水を店員さんが注いでくれていました。
最近はセルフサービスの所が増えてはいますが、、、

そしてお水が減っていれば「お冷やはいかがですか？」と聞いてくれます。

これって違和感なく受け入れていましたが、おそらく過剰サービスでしょう。

高級レストランにはあって良いサービスだと思います。
そこまで含めての料金ですし、通常サービス料がコース代に乗ります。

しかし大衆店に必要なのでしょうか？

こういう誰もが常識、やって当然と思うところに過剰サービスがあったりします。

とりあえずやめてみる

常識だと思っていた過剰サービスを見つけ、それをやめる時にポイントがあります。

それはとりあえずやめてみることです。

自分たちが「お客様が望んでいる」と思い込んでいるだけのサービスであったりするからです。

当初は確かにお客様のご要望だったのかもしれません。しかし、時代の流れや価値観の変化でそれも変わっていきます。

それにやってもらって損がなければ、お客様側から特別何か言うことはありません。

しかし、さっきの水の例の様に、無くなったから困るというものでもないサービスは結構あります。

私が出会った事例

過剰サービスとは異なりますが、なくても困らなかった事例があります。

ある方が、FAXでやり取りするから面倒だとお困りでした。

そこで私は「試しにメールにしませんかと聞いてみてら良いのでは？」とアドバイスをしたことがあります。

別にメールでやり取りしませんか？という事自体は失礼でもありません。それに「どうしてもFAXじゃなきゃ、、、」と言う事であれば仕方ないよね、となるだけのこと。

特に気にしすぎることもないと思ったので、「提案するだけしてみたら良いと思いますよ。」とお伝えしました。

するとその結果はどうだったでしょう？
なんと、二つ返事で承諾をいただき、FAXをやめメールでやりとりすることになったそうです。

そして、面白いことに先方も「メールの方が助かる」と仰っていたそうです。

結局お互いに気遣いをした結果、お互いに不便なやり方になってしまっていたんです。

特にリスクがないようなものであれば、しれっとやめてみたり、思い切ってやめませんか？と提案するのが良いでしょう。

過剰サービスをやめる＝サボりではない

レストランの水の例で言うと、何かサボっているような印象を持つ方もいるかもしれません。

たしかに「サボり・手抜き」という観点でサービスをやめることを考えると、中々やめられません。

しかし「お客様が便利になる方法」という視点で考えれば、色々と見え方が変わります。

水の例ですが、店員さんが水のボトルを持ち歩いていたり、奥に置いてあったりするとわざわざ呼ばなければいけません。

私は気を遣ってしまうので、私のタイミングではなく店員さんの手が空いたタイミングを見計らって声を掛けることになります。

逆に、その辺に置いておいてくれれば、気にせず好きなタイミングで水を注ぎにいけます。
おそらく多くの人にとって、それで良いのではないのでしょうか？

そもそもランチの客単価1,000円程のお店に、来店者全員のコップの様子を常に把握しろというのは明らかに過剰なサービスと言えます。

それよりも、好きなタイミングで自由に水を飲める方がありがたいです。

こういう風に考えると、何が本質的にお客様の求めるサービスなのか？の見え方が変わってくると思います。

お客様への付加価値のある仕事、本質的な価値についてはこちらの記事でお話しています。

関連記事【紙⇒付加価値ゼロ】会社固定費を減らすなら紙をやめよう【導入の裏技】

2022.04.16

サービスをやめた際のクレームの問題

過剰サービスをやめられない理由に「サービスをやめるとクレームが来る可能性がある」というものがあります。

たしかにクレーム対応など、手間がかかったり不安になる気持ちはよく分かります。

しかし、クレームというのは通常のオペレーションに生まれるイレギュラーな事象です。

そういったイレギュラーな事象は、過剰サービスをやめて効率化する際には一旦横においておく必要があります。

先ほど私がお話しだ通り、過剰サービスの本質的な問題は、適切な報酬をお支払い頂いているお客様が不必要なコストを負担させられている点です。

であれば、本来目を向けるべきはクレームの防止ではなく、優良なお客様へ提供する価値の向上です。

このため「過剰サービスをやめること」と「結果として発生するクレーマー対応」は分けて考えた方が良いということになります。

過剰サービスをやめて効率的な経営を

何度もお話していますが、過剰サービスをやめる際に意識すべきは優良なお客様の利便性向上です。

タダのサービスを当然のものとしてクレームを入れる人に目を向けてしまうと、全てのサービスがやめられなくなります。

なくなって不満に思う人は必ず出てくるからです。

そこで、適適正な報酬を支払ってくださるお客様が求めていないサービスは何か？

これを考えてサービスを変えていけば、必然的に経営は効率化していきます。

編集後記

今日はちょっとした事件？がありました。

お風呂あがりの息子が、久々におしっこをばらまいてくれたのです(笑)

最近は「あ、ちっち出る」と言ってくれるので、完全に油断していました。

で、まあそれはそれとして、本題は別な所にあります。

それが「珪藻土マット凄すぎない？」ということ。

おしっこが少し、珪藻土マットにかかったのでシャワーをガンガンかけて洗い流しました。

そしておしっこの処理を終えて戻ってみると、、、

表面が濡れていないではありませんか・・・・

あれだけシャワーをかけたのに、です。

いや、恐るべき珪藻土マット。

ニトリで数年前に買ったものですが、直接水をバンバンかけたことがなかったので本当に驚きました。

【Amazon.co.jp 限定】チチロバ(TITIROBA) 珪藻土バスマット 風呂マット

ニトリの珪藻土マットがAmazonになかったのですで、参考にどうぞ。

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こんにちは、公認会計士の川畑です。
本日もありがとうございます！

お客様に面倒とは失礼かもしれませんが、世の中には攻撃的だったりする人など、柔らかく言えば「面倒な人」というものがいます。

人付き合いは難しいので、面倒なお客様に対してどのような姿勢で対応すれば良いのかを考えていきたいと思います。

パターン別の面倒なお客様

同じ報酬・料金をいただいているお客様は、大きく分けて4区分いらっしゃいます。

1. 優良なお客様
2. おっちょこちょいお客様
3. 頭良いクセあり系お客様
4. 怒るお客様

です。

この中で面倒くさいお客様という区分でお話していくのが②~④のタイプです。

おっちょこちょい・通常＋αが多い面倒なお客様

• いつも期限ギリギリ
• 持ち物を忘れてしまう
• 電話連絡が多い
• アポ無しが多い

クラスに数人はいる、少しおっちょこちょいタイプや自由人タイプのお客様です。
このレベルであれば、面倒というとやや失礼ですね。

こういった「ちょっと他に比べて対応に手間がかかるな」という通常業務＋αが多い「ちょい面倒だな」と思うタイプです。

頭が良いクセあり系で面倒なお客様

頭が良いクセあり系のお客様で、何でも自分でやれてしまうタイプです。

仕事を頼んだ相手の専門分野にそこそこ詳しく、話は通じやすいというメリットがあります。

しかし、意外と基礎的な部分を知らないことで話が噛み合わないことも、、、、

また「自分でやれるけど頼んでいる」という感覚が強いので、「そんなに掛からないのでは？」みたいな価格交渉をされたりします。

そしてプライドが高いので、比較的高圧的だったりする人が多いのがこのタイプです。

とにかく怒るから面倒なお客様

基本的に怒ります。なんでそんなに怒るのかわからないくらい怒ります。

うっかりミスはお互い様という感覚がないので、自分に非がある可能性は一切考慮してくれません。

地雷さえ踏まなければ良いとはいえ、何かにつけ怒るので一番精神をすり減らします。

特に自社スタッフに対応を任せると酷くダメージを受けてしまう上に、他の仕事への影響も大きく出るので厄介です。

面倒なお客様への対処法

面倒なお客様、厄介なお客様のパターンについて考えてきました。

ここからは、どういった対応をして行けば良いかについて考えていきたいと思います。

相手は変わらない、自分が変わるが基本

人と関わる際の基本姿勢として「相手は変わらない、自分が変わる」と考えることが対応の基本姿勢です。

例えば学生時代の友達。

いつも遅刻して来る人いませんか？

学生時代から遅刻癖のあるタイプは、大人になってもいつも遅刻してきます。
仕事の時だってギリギリ(ギリアウトも、、、)です。

いくら腹を立ててみても無駄。

遅刻で困った経験だってそれなりにあるはずなのに、それでも遅刻してくるわけです。
人を変えることはできません。

だからこそ「相手は変わらない、自分が変わる」を徹底するんです。

おっちょこちょいタイプへの対応

基本的に「そういう人だ」と割り切ることが大切です。

また、忘れたり漏れが多い場合にはこちらから何度か連絡をしたり、忘れにくいような工夫をすることで大幅に改善されます。

頭が良いタイプへの対応

詳しいという自負があるので、プライドを傷つけないようにするのに結構気を使ったりします。

しかし相手の間違いを指摘するような、プライドを傷つける行為はNG

基本は相手を褒める、持ち上げるのが良いです。注意点は嘘ではない範囲で褒める点です。

心にもない「煽て、ヨイショ」は不自然で相手に伝わります。

「こっちが専門家なのに、、、」ではなく「専門家じゃないのによく知っているなぁ」と考え方を変えると良いですよ。

怒るタイプのお客様

このタイプは対処法というより、出来ればお客様とは呼びたくない相手。

反論はNGなので、ただ一通り怒り終えるまで話を聞くのがベスト。

もちろんこちらに非がないなら謝る必要はありませんが、「何に怒っているか」を聞いていきましょう。

「まーた怒って、、、」と思うより「一体今日は何にそんな顔真っ赤にしてるのかしら(笑)」というスタンスでヒアリングするのが良いすよ(笑)

なお、あまりにも酷い場合や露骨なクレーマーには毅然とした態度で接しなければ行けません。

面倒などと思うのはお客様に失礼か？

お客様に対して「面倒」と割と失礼な物言いをしてきました。

「お前は何様なんだ」と思われるかもしれません。

しかし、同じ報酬・料金をお支払いいただいているのに、手間のかからない協力的な優良なお客様へのサービスできる時間が減ることこそ「優良なお客様」に対して失礼なのでは？と思います。

パレートの法則を考慮するのであれば、20%のお客様に80%の労力を使っていることになります。

実際に20%もいるわけではありませんが、多くの労力を要するのは確実です。

本来であれば優良なお客様に多くの価値を提供できる時間を、手間のかかるお客様に使わざるを得なくなってしまいます。

それの方がおかしいと私は思います。

まあ面倒なお客様なんてほとんどいないのが現実なんですがね

適切な報酬・料金請求をすれば良い

面倒なお客様と思うのが失礼だと思う方は、優良なお客様と差別化し、その分の報酬・料金を請求するのがおすすめです。

たくさんお金をお支払いいただいている方に多くのサービスを提供するのが当然です。

もちろん情も大切。しかし感情だけではビジネスは必ずしもうまく行きません。

二宮金次郎で有名な、二宮尊徳は「経済なき道徳は寝言」と言っています。

であれば、提供するサービスがどのような内容であれ、どれだけ時間を必要としても、その時間・サービスに見合った報酬・料金をいただいていれば何も問題ないわけです。

「頂く報酬・料金＜＜＜＜＜＜サービス」という状態だから、面倒に感じるているのですから。

これを「頂く報酬・料金＜サービス」とか「頂く報酬・料金＝サービス」くらいにすれば良いだけの話。

しっかりサービスに見合った報酬・料金をいただけば解決です。

これも基本姿勢でいうところの「自分を変える」行動です。

本当に嫌ならお断りするのが礼儀

嫌な相手に嫌々サービスを提供するのは失礼です。

お互いのためにも、しっかりお断りすることが大切ですし礼儀だと思います。

仕事の効率化の記事でもお話していますが、そういうお互いのためにならないお客様をお断りすることで、既存の優良なお客様に対してより価値のあるサービスを提供できます。。

関連記事【仕事の効率化】手っ取り早いのは仕事を減らすこと

2022.04.07

ここまでお読みいただいた方は、ともすると私はお客様を大切にしていない人間に思われるかもしれませんが、大切にする基準を作ることが大切です。

ビジネスの世界において、第一位がお金です。というかそれしかありません。

一方で、人間という生物において重要なものがあります。それは「感情」です。

「適切な報酬」＋「報酬以上の価値を提供したい感情」の両方を満たすようなお客様と深くお付き合いするのを最優先にすべきだと思っています。

もちろんボランティアの様に報酬だけではなく、この人を応援したい、助けたい。そういう感情でサービスを提供するのもありだと思いますが。

編集後記

今日は1カ月ほど前に下唇にできた「粘液嚢胞」という唾液腺が詰まる病気？の手術をしてきました。

日帰り1時間程度の手術で、簡単に切り取れたのですが、縫った糸が気になって仕方ありません。。。思ったほど腫れなかったのですが、厄介です。

来週の抜糸が待ち遠しいです。

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こんにちは、川畑です。
本日もありがとうございます！

お客様のニーズが大切なのは誰もが知っていること。しかしどうやって見つけるのか、注意点は何なのか？は意外と知らなかったりします。

私も日々勉強をするなかで、あーなるほどそういうことか・・・と学びが多くあります。

その中で、具体的にニーズをどう定義していくのか？じゃあどうやって見つけていくの？みたいなお話をしていこうと思います。

お客様のニーズとは

お客様のニーズとは、顕在ニーズ＋潜在ニーズを指します。

ニーズと言われてパッと頭に浮かぶのは顕在ニーズを指しているのが一般的です。

つまり「○○が必要だ」「○○したい」とお客様から伝えていただく言葉です。

一方で潜在ニーズは違います。

お客様自身でも気がついていないニーズですので、それを言葉にすることはあまりありません。

例えば「ダイエットで体重を落としたい」というニーズがあったとします。

この「ダイエットで体重を落としたい」というのは顕在ニーズです。

しかし実際には体重よりも「見た目」つまりスリムに見えるようになりたいというのが本当のニーズかもしれません。これが潜在ニーズです。

潜在ニーズの結果として「ダイエットで体重を減らしたい」という顕在ニーズにつながっている可能性があります。

こういったニーズを把握していくことが大切です。

では、ニーズの把握とは何をすれば良いのでしょうか？また、何に注意すれば良いのでしょうか？

ニーズの把握のために必要なことは、お客様と同じ絵を描けるようになることです。

ニーズ把握とは同じ絵を描けるか？

お客様が求めているニーズが何かを適切に把握し、潜在ニーズを掴みます。
その際に目指すべきものは「お客様と同じ絵を描ける状態」です。

いや、そんなん無理でしょ、、、

そう思われたかもしれません。

たしかに難しいです。というか不可能でしょう。

じゃあなぜ「同じ絵を描く」などと言うかというと、「同じ絵を描くんだ」というニーズ把握に対する姿勢を指しているからです。

ニーズ把握の注意点

「同じ絵を描くの不可能」という話をしましたが、ここにニーズ把握に関する重大な注意点があります。

それは、ニーズを完全に把握できたと考えるのは思い違いに過ぎないということです。

わかったつもりにならないためにも「同じ絵」という不可能に近いものを目指す姿勢が大切です。

何年も一緒にいる妻のことですら、わからないことがまだまだあります。
毎日、何年も一緒にいるのにです。

万が一「君のことは全部わかってるよ」などと言おうものなら「今朝、なんで私が機嫌悪くなったかわかる？」と即カウンターパンチを食らいかねません。

自分の妻ですらそうなんですから、他の人のことを完全に理解することはまず無理でしょう。

だから「分かった気にならない」「ニーズを追求し続ける」という二重の意味で同じ絵を描くことを目指すと良いわけです。

ニーズの裏のニーズを掴む

ニーズの裏のニーズ、つまり潜在ニーズのことですが、これを掴むために必要なものは「知識と信頼」です。ジョハリの窓の観点で考えると分かりやすくなります。

ジョハリの窓は、次の４つで構成されています。

• 解放の窓
• 盲点の窓
• 秘密の窓
• 未知の窓

参考：ジョハリの窓の定義

「ジョハリの窓」とは、他者との関係から自己への気づきを促し、コミュニケーションの円滑な進め方を模索するためのツールとして提唱された心理学モデルのことです。自分に対する理解を四つの領域に分け、それぞれを“窓”――“開かれた窓”“気づかない窓”“隠された窓”“閉ざされた窓”――にたとえて考察することから、発案者である米国の二人の心理学者ジョセフ・ルフトとハリー・インガムの名前をとって「ジョハリの窓」と名づけられました。

ジョハリの窓とは――意味と例、「四つの窓」で自己分析するには – 『日本の人事部』 (jinjibu.jp)

ニーズ探しに当てはめる

これをニーズ探しに当てはめると、このようになります。

解放の窓については、自分もお客様も既に知っていることでニーズのレベルとしては顕在ニーズです。

ここに自分の知識を高めることで見えてくる、盲点の窓があります。
盲点の窓は自分が気がついており、お客様が気がついていないニーズです。

ここまでの解放の窓と盲点の窓は自分の知識を最大限に高めることで、ニーズを見つけることができます。

しかし一つ問題があります。
いくら知識をつけ、勉強したとしても「秘密の窓」は見えないと言うことです。

秘密の窓を覗かせていただくには、お客様からの信頼が非常に重要になります。

だから「知識と信頼」この両輪を満たすことで、お客様のニーズを適切に満たし、かつ他社と大きく差別化を図ることができます。

私が経営参謀で目指すニーズの把握

ここまで「お客様のニーズ」についてお話してきました。

最後に私が目指す経営参謀としての姿に当てはめていきたいと思います。

私が目指す経営参謀とは「社長の不安・悩みの解決」です。

社長の不安・悩みは無形なため、一見ニーズが不明確に見えます。

まずは盲点の窓

しかし、まずは盲点の窓の観点からお悩みを探します。
この盲点の窓は「他の社長でも同じように悩むが、お客様が気がついていない所」です。

「悩み」という無形のように思えるものでも、例えば資金繰りの不安のように、数字を当たると見えて来るものがあったりします。

また、「社員の意識が、、、」といった悩みも何らかの数字に必ず反映されてきます。
こういった観点から盲点のお悩みを探し、解決していきます。

そして秘密の窓

そして雑談や身の上話など、少し込み入ったことをお話できるような立場と見ていただけたところで、秘密の窓のお悩みを解決していきます。

例えば「実は従業員の○○さんは、取引先××さんのお子さんで、、、」みたいな知らなければ到底解決策がわからないようなお悩みです。

最終的にはこういって秘密の窓を覗く権利をいただけるよう、信頼を積み上げる努力をします。
こうやって、少しずつ社長の皆様の参謀としてお役に立つことが私が目指すものです。

編集後記

ニーズのお話なのに、最後ら宣伝チックになってしまいました。

このブログも、直接目に見えない社長の皆様のお悩みを解決するにはどうしたら？というのが始まったキッカケです。

直接お話できないので、どのような内容がお役に立つだろうか？と私も日々頭を悩ませながら発信しています。(どうでも良いような記事も書いたりしていますが・・・)

もし少しでもお役に立つ記事があれば、コメント等をいただけると大変励みになります！

桜がずいぶん咲いており、暑く感じる日も増えてきました。

春だな~と感じるとともに、私の比較的弱い花粉症シーズンの終わりの時が近づいてきて嬉しくて仕方ありません！！！

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