こんにちは、川畑です。
本日もありがとうございます！
お客様のニーズが大切なのは誰もが知っていること。しかしどうやって見つけるのか、注意点は何なのか？は意外と知らなかったりします。
私も日々勉強をするなかで、あーなるほどそういうことか・・・と学びが多くあります。
その中で、具体的にニーズをどう定義していくのか？じゃあどうやって見つけていくの？みたいなお話をしていこうと思います。
お客様のニーズとは
お客様のニーズとは、顕在ニーズ＋潜在ニーズを指します。
ニーズと言われてパッと頭に浮かぶのは顕在ニーズを指しているのが一般的です。
つまり「○○が必要だ」「○○したい」とお客様から伝えていただく言葉です。
一方で潜在ニーズは違います。
お客様自身でも気がついていないニーズですので、それを言葉にすることはあまりありません。
例えば「ダイエットで体重を落としたい」というニーズがあったとします。
この「ダイエットで体重を落としたい」というのは顕在ニーズです。
しかし実際には体重よりも「見た目」つまりスリムに見えるようになりたいというのが本当のニーズかもしれません。これが潜在ニーズです。
潜在ニーズの結果として「ダイエットで体重を減らしたい」という顕在ニーズにつながっている可能性があります。
こういったニーズを把握していくことが大切です。
では、ニーズの把握とは何をすれば良いのでしょうか？また、何に注意すれば良いのでしょうか？
ニーズの把握のために必要なことは、お客様と同じ絵を描けるようになることです。
ニーズ把握とは同じ絵を描けるか？
お客様が求めているニーズが何かを適切に把握し、潜在ニーズを掴みます。
その際に目指すべきものは「お客様と同じ絵を描ける状態」です。
いや、そんなん無理でしょ、、、
そう思われたかもしれません。
たしかに難しいです。というか不可能でしょう。
じゃあなぜ「同じ絵を描く」などと言うかというと、「同じ絵を描くんだ」というニーズ把握に対する姿勢を指しているからです。
ニーズ把握の注意点
「同じ絵を描くの不可能」という話をしましたが、ここにニーズ把握に関する重大な注意点があります。
それは、ニーズを完全に把握できたと考えるのは思い違いに過ぎないということです。
わかったつもりにならないためにも「同じ絵」という不可能に近いものを目指す姿勢が大切です。
何年も一緒にいる妻のことですら、わからないことがまだまだあります。
毎日、何年も一緒にいるのにです。
万が一「君のことは全部わかってるよ」などと言おうものなら「今朝、なんで私が機嫌悪くなったかわかる？」と即カウンターパンチを食らいかねません。
自分の妻ですらそうなんですから、他の人のことを完全に理解することはまず無理でしょう。
だから「分かった気にならない」「ニーズを追求し続ける」という二重の意味で同じ絵を描くことを目指すと良いわけです。
ニーズの裏のニーズを掴む
ニーズの裏のニーズ、つまり潜在ニーズのことですが、これを掴むために必要なものは「知識と信頼」です。ジョハリの窓の観点で考えると分かりやすくなります。
ジョハリの窓は、次の４つで構成されています。
- 解放の窓
- 盲点の窓
- 秘密の窓
- 未知の窓
参考：ジョハリの窓の定義
「ジョハリの窓」とは、他者との関係から自己への気づきを促し、コミュニケーションの円滑な進め方を模索するためのツールとして提唱された心理学モデルのことです。自分に対する理解を四つの領域に分け、それぞれを“窓”――“開かれた窓”“気づかない窓”“隠された窓”“閉ざされた窓”――にたとえて考察することから、発案者である米国の二人の心理学者ジョセフ・ルフトとハリー・インガムの名前をとって「ジョハリの窓」と名づけられました。
ジョハリの窓とは――意味と例、「四つの窓」で自己分析するには – 『日本の人事部』 (jinjibu.jp)
ニーズ探しに当てはめる
これをニーズ探しに当てはめると、このようになります。
解放の窓については、自分もお客様も既に知っていることでニーズのレベルとしては顕在ニーズです。
ここに自分の知識を高めることで見えてくる、盲点の窓があります。
盲点の窓は自分が気がついており、お客様が気がついていないニーズです。
ここまでの解放の窓と盲点の窓は自分の知識を最大限に高めることで、ニーズを見つけることができます。
しかし一つ問題があります。
いくら知識をつけ、勉強したとしても「秘密の窓」は見えないと言うことです。
秘密の窓を覗かせていただくには、お客様からの信頼が非常に重要になります。
だから「知識と信頼」この両輪を満たすことで、お客様のニーズを適切に満たし、かつ他社と大きく差別化を図ることができます。
私が経営参謀で目指すニーズの把握
ここまで「お客様のニーズ」についてお話してきました。
最後に私が目指す経営参謀としての姿に当てはめていきたいと思います。
私が目指す経営参謀とは「社長の不安・悩みの解決」です。
社長の不安・悩みは無形なため、一見ニーズが不明確に見えます。
まずは盲点の窓
しかし、まずは盲点の窓の観点からお悩みを探します。
この盲点の窓は「他の社長でも同じように悩むが、お客様が気がついていない所」です。
「悩み」という無形のように思えるものでも、例えば資金繰りの不安のように、数字を当たると見えて来るものがあったりします。
また、「社員の意識が、、、」といった悩みも何らかの数字に必ず反映されてきます。
こういった観点から盲点のお悩みを探し、解決していきます。
そして秘密の窓
そして雑談や身の上話など、少し込み入ったことをお話できるような立場と見ていただけたところで、秘密の窓のお悩みを解決していきます。
例えば「実は従業員の○○さんは、取引先××さんのお子さんで、、、」みたいな知らなければ到底解決策がわからないようなお悩みです。
最終的にはこういって秘密の窓を覗く権利をいただけるよう、信頼を積み上げる努力をします。
こうやって、少しずつ社長の皆様の参謀としてお役に立つことが私が目指すものです。
編集後記
ニーズのお話なのに、最後ら宣伝チックになってしまいました。
このブログも、直接目に見えない社長の皆様のお悩みを解決するにはどうしたら？というのが始まったキッカケです。
直接お話できないので、どのような内容がお役に立つだろうか？と私も日々頭を悩ませながら発信しています。(どうでも良いような記事も書いたりしていますが・・・)
もし少しでもお役に立つ記事があれば、コメント等をいただけると大変励みになります！
桜がずいぶん咲いており、暑く感じる日も増えてきました。
春だな~と感じるとともに、私の比較的弱い花粉症シーズンの終わりの時が近づいてきて嬉しくて仕方ありません！！！
にほんブログ村
コメントを残す