こんにちは、公認会計士の川畑です。
本日もありがとうございます！
会社を効率化し生産性をあげるにあたって、お客様へ提供するサービスの内容も重要だったりします。
特に日本は過剰なサービスが多いと言われているので、そのあたりを今後少しずつ変えていかないといけないと思っている方も多いと思いはずです。
これらを踏まえて今日は、過剰なサービスをどう減らしていくのか、クレーム対応も含めて考えていこうと思います。
過剰サービスが多い
日本で生活していると、様々な事がサービスとしてついてきます。
特にサービス業務において「おもてなし」と言う名の無料サービスが多くあるように感じます。
例えばセルフサービスのお店で、トレイを下げようとすると「そのままで結構です」と言って店員さんが下げるみたいなサービス。
このように、例をあげ始めたらキリがないくらいの過剰サービスが溢れています。
無償サービスがクレーマーを産む
タダでやってもらって当然という意識が根付くと、当然のようにそれがあることを求められます。
多くの人は「そこまでやる必要ないのにな〜」と思うので、無償サービスに多少問題があったとしても怒りません。
一方でクレーマー気質な人間は、タダで当然、やって当然と本気で思い込みます。
すると本来タダでやってもらっているに過ぎないのに、その品質に対して文句を言うようになります。
無料サービスにクレームをつけられ、従業員が不快な思いをするのは可哀想です。
そして何より無料サービスに対するクレーム対応という宇宙一の無駄が発生します。
こういう意味でも過剰なサービスにはメリットがありません。
過剰サービスにはお金をいただくべき
私は、サービスには適切な対価を請求するべきだと思います。
これは何もお客様をないがしらにしているわけではありません。
大切にすべきお客様は「適正な報酬をいただいているお客様」であるべきだと思います。
適正な報酬をいただいているお客様に、過剰サービスを受けている人が本来支払うべき対価を負担させるなどあり得ません。
例えば、最近ゆうちょ銀行が現金払いに対して手数料を取るようになりました。
これに大騒ぎしている人たちがいるのですが、私は当然のことだと思います。
口座振替や口座からの振込といった方法があるにも関わらず現金を使っているわけです。
本来その現金管理のコストは全て現金を使っている人たちで負担すべきです。
現金の管理にかかる膨大なコストは、結果的に他のサービスの利用者が間接的に負担しているはず。それこそ「適正な報酬を支払っているお客様」を蔑ろにしていると言えるのではないでしょうか？
なので私は何も文句はありません。
あと、郵便の翌日配送をやめたのも良いことだと思います。
早く送りたければ速達を使うべきです。
この考え方については、こちらの記事でお話した通りです。
過剰サービスのやめ方
過剰サービスをやめろと言っても、それは大手だから出来るんでしょ？そういうご意見もありそうです。たしかにそう言う側面がないわけではありません。
しかし、過剰サービスを見つけ出してやめるのにはポイントがあります。
それは常識を疑う事です。
常識を疑って過剰サービスをやめる
過剰サービスの中には、そもそも過剰だと思っていないものがあったりするわけです。
ひと昔前のレストランでは、水を店員さんが注いでくれていました。
最近はセルフサービスの所が増えてはいますが、、、
そしてお水が減っていれば「お冷やはいかがですか？」と聞いてくれます。
これって違和感なく受け入れていましたが、おそらく過剰サービスでしょう。
高級レストランにはあって良いサービスだと思います。
そこまで含めての料金ですし、通常サービス料がコース代に乗ります。
しかし大衆店に必要なのでしょうか？
こういう誰もが常識、やって当然と思うところに過剰サービスがあったりします。
とりあえずやめてみる
常識だと思っていた過剰サービスを見つけ、それをやめる時にポイントがあります。
それはとりあえずやめてみることです。
自分たちが「お客様が望んでいる」と思い込んでいるだけのサービスであったりするからです。
当初は確かにお客様のご要望だったのかもしれません。しかし、時代の流れや価値観の変化でそれも変わっていきます。
それにやってもらって損がなければ、お客様側から特別何か言うことはありません。
しかし、さっきの水の例の様に、無くなったから困るというものでもないサービスは結構あります。
私が出会った事例
過剰サービスとは異なりますが、なくても困らなかった事例があります。
ある方が、FAXでやり取りするから面倒だとお困りでした。
そこで私は「試しにメールにしませんかと聞いてみてら良いのでは？」とアドバイスをしたことがあります。
別にメールでやり取りしませんか？という事自体は失礼でもありません。それに「どうしてもFAXじゃなきゃ、、、」と言う事であれば仕方ないよね、となるだけのこと。
特に気にしすぎることもないと思ったので、「提案するだけしてみたら良いと思いますよ。」とお伝えしました。
するとその結果はどうだったでしょう？
なんと、二つ返事で承諾をいただき、FAXをやめメールでやりとりすることになったそうです。
そして、面白いことに先方も「メールの方が助かる」と仰っていたそうです。
結局お互いに気遣いをした結果、お互いに不便なやり方になってしまっていたんです。
特にリスクがないようなものであれば、しれっとやめてみたり、思い切ってやめませんか？と提案するのが良いでしょう。
過剰サービスをやめる＝サボりではない
レストランの水の例で言うと、何かサボっているような印象を持つ方もいるかもしれません。
たしかに「サボり・手抜き」という観点でサービスをやめることを考えると、中々やめられません。
しかし「お客様が便利になる方法」という視点で考えれば、色々と見え方が変わります。
水の例ですが、店員さんが水のボトルを持ち歩いていたり、奥に置いてあったりするとわざわざ呼ばなければいけません。
私は気を遣ってしまうので、私のタイミングではなく店員さんの手が空いたタイミングを見計らって声を掛けることになります。
逆に、その辺に置いておいてくれれば、気にせず好きなタイミングで水を注ぎにいけます。
おそらく多くの人にとって、それで良いのではないのでしょうか？
そもそもランチの客単価1,000円程のお店に、来店者全員のコップの様子を常に把握しろというのは明らかに過剰なサービスと言えます。
それよりも、好きなタイミングで自由に水を飲める方がありがたいです。
こういう風に考えると、何が本質的にお客様の求めるサービスなのか？の見え方が変わってくると思います。
お客様への付加価値のある仕事、本質的な価値についてはこちらの記事でお話しています。
サービスをやめた際のクレームの問題
過剰サービスをやめられない理由に「サービスをやめるとクレームが来る可能性がある」というものがあります。
たしかにクレーム対応など、手間がかかったり不安になる気持ちはよく分かります。
しかし、クレームというのは通常のオペレーションに生まれるイレギュラーな事象です。
そういったイレギュラーな事象は、過剰サービスをやめて効率化する際には一旦横においておく必要があります。
先ほど私がお話しだ通り、過剰サービスの本質的な問題は、適切な報酬をお支払い頂いているお客様が不必要なコストを負担させられている点です。
であれば、本来目を向けるべきはクレームの防止ではなく、優良なお客様へ提供する価値の向上です。
このため「過剰サービスをやめること」と「結果として発生するクレーマー対応」は分けて考えた方が良いということになります。
過剰サービスをやめて効率的な経営を
何度もお話していますが、過剰サービスをやめる際に意識すべきは優良なお客様の利便性向上です。
タダのサービスを当然のものとしてクレームを入れる人に目を向けてしまうと、全てのサービスがやめられなくなります。
なくなって不満に思う人は必ず出てくるからです。
そこで、適適正な報酬を支払ってくださるお客様が求めていないサービスは何か？
これを考えてサービスを変えていけば、必然的に経営は効率化していきます。
編集後記
今日はちょっとした事件？がありました。
お風呂あがりの息子が、久々におしっこをばらまいてくれたのです(笑)
最近は「あ、ちっち出る」と言ってくれるので、完全に油断していました。
で、まあそれはそれとして、本題は別な所にあります。
それが「珪藻土マット凄すぎない？」ということ。
おしっこが少し、珪藻土マットにかかったのでシャワーをガンガンかけて洗い流しました。
そしておしっこの処理を終えて戻ってみると、、、
表面が濡れていないではありませんか・・・・
あれだけシャワーをかけたのに、です。
いや、恐るべき珪藻土マット。
ニトリで数年前に買ったものですが、直接水をバンバンかけたことがなかったので本当に驚きました。
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ニトリの珪藻土マットがAmazonになかったのですで、参考にどうぞ。
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セルフサービスの店なんだから、全部セルフで良くない？と思います。
ありがたいですけどね。