お客様に面倒とは失礼かもしれませんが、世の中には攻撃的だったりする人など、柔らかく言えば「面倒な人」というものがいます。
人付き合いは難しいので、面倒なお客様に対してどのような姿勢で対応すれば良いのかを考えていきたいと思います。
パターン別の面倒なお客様
同じ報酬・料金をいただいているお客様は、大きく分けて4区分いらっしゃいます。
- 優良なお客様
- おっちょこちょいお客様
- 頭良いクセあり系お客様
- 怒るお客様
です。
この中で面倒くさいお客様という区分でお話していくのが②~④のタイプです。
おっちょこちょい・通常＋αが多い面倒なお客様
- いつも期限ギリギリ
- 持ち物を忘れてしまう
- 電話連絡が多い
- アポ無しが多い
クラスに数人はいる、少しおっちょこちょいタイプや自由人タイプのお客様です。
このレベルであれば、面倒というとやや失礼ですね。
こういった「ちょっと他に比べて対応に手間がかかるな」という通常業務＋αが多い「ちょい面倒だな」と思うタイプです。
頭が良いクセあり系で面倒なお客様
頭が良いクセあり系のお客様で、何でも自分でやれてしまうタイプです。
仕事を頼んだ相手の専門分野にそこそこ詳しく、話は通じやすいというメリットがあります。
しかし、意外と基礎的な部分を知らないことで話が噛み合わないことも、、、、
また「自分でやれるけど頼んでいる」という感覚が強いので、「そんなに掛からないのでは？」みたいな価格交渉をされたりします。
そしてプライドが高いので、比較的高圧的だったりする人が多いのがこのタイプです。
とにかく怒るから面倒なお客様
基本的に怒ります。なんでそんなに怒るのかわからないくらい怒ります。
うっかりミスはお互い様という感覚がないので、自分に非がある可能性は一切考慮してくれません。
地雷さえ踏まなければ良いとはいえ、何かにつけ怒るので一番精神をすり減らします。
特に自社スタッフに対応を任せると酷くダメージを受けてしまう上に、他の仕事への影響も大きく出るので厄介です。
面倒なお客様への対処法
面倒なお客様、厄介なお客様のパターンについて考えてきました。
ここからは、どういった対応をして行けば良いかについて考えていきたいと思います。
相手は変わらない、自分が変わるが基本
人と関わる際の基本姿勢として「相手は変わらない、自分が変わる」と考えることが対応の基本姿勢です。
例えば学生時代の友達。
いつも遅刻して来る人いませんか？
学生時代から遅刻癖のあるタイプは、大人になってもいつも遅刻してきます。
仕事の時だってギリギリ(ギリアウトも、、、)です。
いくら腹を立ててみても無駄。
遅刻で困った経験だってそれなりにあるはずなのに、それでも遅刻してくるわけです。
人を変えることはできません。
だからこそ「相手は変わらない、自分が変わる」を徹底するんです。
おっちょこちょいタイプへの対応
基本的に「そういう人だ」と割り切ることが大切です。
また、忘れたり漏れが多い場合にはこちらから何度か連絡をしたり、忘れにくいような工夫をすることで大幅に改善されます。
頭が良いタイプへの対応
詳しいという自負があるので、プライドを傷つけないようにするのに結構気を使ったりします。
しかし相手の間違いを指摘するような、プライドを傷つける行為はNG
基本は相手を褒める、持ち上げるのが良いです。注意点は嘘ではない範囲で褒める点です。
心にもない「煽て、ヨイショ」は不自然で相手に伝わります。
「こっちが専門家なのに、、、」ではなく「専門家じゃないのによく知っているなぁ」と考え方を変えると良いですよ。
怒るタイプのお客様
このタイプは対処法というより、出来ればお客様とは呼びたくない相手。
反論はNGなので、ただ一通り怒り終えるまで話を聞くのがベスト。
もちろんこちらに非がないなら謝る必要はありませんが、「何に怒っているか」を聞いていきましょう。
「まーた怒って、、、」と思うより「一体今日は何にそんな顔真っ赤にしてるのかしら(笑)」というスタンスでヒアリングするのが良いすよ(笑)
なお、あまりにも酷い場合や露骨なクレーマーには毅然とした態度で接しなければ行けません。
面倒などと思うのはお客様に失礼か？
お客様に対して「面倒」と割と失礼な物言いをしてきました。
「お前は何様なんだ」と思われるかもしれません。
しかし、同じ報酬・料金をお支払いいただいているのに、手間のかからない協力的な優良なお客様へのサービスできる時間が減ることこそ「優良なお客様」に対して失礼なのでは？と思います。
パレートの法則を考慮するのであれば、20%のお客様に80%の労力を使っていることになります。
実際に20%もいるわけではありませんが、多くの労力を要するのは確実です。
本来であれば優良なお客様に多くの価値を提供できる時間を、手間のかかるお客様に使わざるを得なくなってしまいます。
それの方がおかしいと私は思います。
まあ面倒なお客様なんてほとんどいないのが現実なんですがね
適切な報酬・料金請求をすれば良い
面倒なお客様と思うのが失礼だと思う方は、優良なお客様と差別化し、その分の報酬・料金を請求するのがおすすめです。
たくさんお金をお支払いいただいている方に多くのサービスを提供するのが当然です。
もちろん情も大切。しかし感情だけではビジネスは必ずしもうまく行きません。
二宮金次郎で有名な、二宮尊徳は「経済なき道徳は寝言」と言っています。
であれば、提供するサービスがどのような内容であれ、どれだけ時間を必要としても、その時間・サービスに見合った報酬・料金をいただいていれば何も問題ないわけです。
「頂く報酬・料金＜＜＜＜＜＜サービス」という状態だから、面倒に感じるているのですから。
これを「頂く報酬・料金＜サービス」とか「頂く報酬・料金＝サービス」くらいにすれば良いだけの話。
しっかりサービスに見合った報酬・料金をいただけば解決です。
これも基本姿勢でいうところの「自分を変える」行動です。
本当に嫌ならお断りするのが礼儀
嫌な相手に嫌々サービスを提供するのは失礼です。
お互いのためにも、しっかりお断りすることが大切ですし礼儀だと思います。
仕事の効率化の記事でもお話していますが、そういうお互いのためにならないお客様をお断りすることで、既存の優良なお客様に対してより価値のあるサービスを提供できます。。
ここまでお読みいただいた方は、ともすると私はお客様を大切にしていない人間に思われるかもしれませんが、大切にする基準を作ることが大切です。
ビジネスの世界において、第一位がお金です。というかそれしかありません。
一方で、人間という生物において重要なものがあります。それは「感情」です。
「適切な報酬」＋「報酬以上の価値を提供したい感情」の両方を満たすようなお客様と深くお付き合いするのを最優先にすべきだと思っています。
もちろんボランティアの様に報酬だけではなく、この人を応援したい、助けたい。そういう感情でサービスを提供するのもありだと思いますが。
編集後記
今日は1カ月ほど前に下唇にできた「粘液嚢胞」という唾液腺が詰まる病気？の手術をしてきました。
日帰り1時間程度の手術で、簡単に切り取れたのですが、縫った糸が気になって仕方ありません。。。思ったほど腫れなかったのですが、厄介です。
来週の抜糸が待ち遠しいです。
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こんにちは、公認会計士の川畑です。
本日もありがとうございます！