こんにちは、公認会計士の川畑です。
本日もありがとうございます。
あれ、この間説明したんだけどなぁ・・・
そういう認識相違というか伝わらない経験は誰しもかならずあります。
私も何度もそういう経験をして、冷や汗をかいてきました。
もちろん言った言わない問題って、議事録や事後メールの確認で対応できます。
しかし、こういった対策をしても伝わらない・認識違いという問題が起きてしまいます。
それは「わかっている」と双方が思い込んでいる時です。
顧客との会話で伝わらない・認識違いが起きる理由
顧客との会話で伝わらない・認識違いが起きることがあります。
なぜそんなことが起きるのでしょうか？
分かりやすく論理立てて説明したはずなのに・・・
そういうことって結構おきます。
その理由は「お互いにわかっている」と思い込んでいるからです。
コミュニケーションはお互いに認識相違を確認する作業でもありますが、相違がないと思い込んでいる部分の確認は雑になりがちです。
特に口頭で説明しているケースにこの「わかっていると思い込む現象」が多発します。
これではロジカルトーキングスキルを磨いても、いくら論理的に話しても、伝わりません。
ロジカルトークじゃ伝わらない会話がある
論理立てて説明して伝わりやすい内容と、伝わりにくい内容があります。
お互いに共通認識のある情報や、事実を伝えるといった内容が平易な場合は口頭でも伝わりやすかったりします。
わかっていると思い込んでも影響が少ないからです。
例えば営業報告なんかです。
（結論）A商品の売上が前期比〇％アップしました。
（理由）理由は３つあります。
（理由）1つ目は~、2つ目は~、3つ目は~
一方で、次にようなケースではロジカルトークだけでは伝わりません。
共通認識がない
時系列がある
条件分岐がある
このような場合には、「わかっていると思い込む現象」が多発する余地が多いからです。
そしてこれを防ぐ唯一の方法が「必ず図を書く」ということです。
伝わらない・認識違いの唯一の解決策「必ず図に書く」
事前に説明のスライドなどを用意している場合には図は必要ありません。
しかしお客様と会話していると、準備していない部分や別件の話が出てきたりします。
そうすると必ず発生するのが「口頭だけでの説明」です。
口頭説明が発生した場合に絶対にしなければならないことが「大前提を図にする」ことです。
図にすることで視覚的なイメージをお互いにつかめます。こうすることで「え、俺の思ってるのと違うよ」というのが、言葉での説明より明確に理解できるんです。
さらに「この部分が違うと思うんだけど？」と図を見ながら認識を詰めていけます。
だからこそ図にするのが大切なんです。
事業年度の勘違い
例えば、決算期が3月の会社の社長とお話をしている際に、ありがちな勘違いです。
※カッコ書きはそれぞれの心の声です。
~2022年4月4日~
社長「前に連絡をくれていた補助金申請用の決算書っていつのが必要だっけ？」
川畑「昨年度分（2021年3月期）含めて過去３年分ですよ」
社長「じゃあ昨年度分(2022年3月期）を用意するように伝えておくね」
~週末～
川畑「社長、2019年3月期の決算書がないのですが・・・」
社長「え、だって2020年、2021年、2022年の3期って言ったじゃん」
川畑「えっ！？」
年度の勘違いの発生原因
これは完全に私が悪い場合の例です。
4月4日という時期もあり、まだ2022年3月期の気分で話してしまっています。
そのため昨年度を2021年3月期とイメージしていました。
一方で社長としては、既に2022年3月期は終わっているので、当然昨年度は2022年3月期です。
いやいや、そんなことあるわけ。。。
と思う方もいるでしょう。しかしあるんです。
お互いが共通認識があると思い込んでいる場合、特に論点になく会話が進みます。
後々「伝わってないぞ、これは・・・」という伝わらない問題につながるわけです。
だからこういう「お互いわかってる」と思っている部分をしっかり認識合わせをする必要があります。
ちなみにこのあたりの決算期は、元号が変わるので余計勘違いが生まれやすかったりします。
21年3月期は令和3年、20年3月期は令和2年、19年3月期は令和、、、ではなく平成31年です。
図を書く癖をつける
図を書くのなんて簡単だと思うかもしれません。
しかし頭のイメージをその場で会話しながら、図にするのには練習が必要です。図にするためには、頭の中のイメージを明確に持たなければならないからです。
そのためには、日々「図」を書く癖をつける必要があります。
普段の仕事の中でも、必ず状況整理の図を書くようにしましょう。
さっきの年度なんかも、こうやって図にして確認すると「年度」「決算期」「元号」の関係がはっきりします。
こうすることで、会話の中でスムーズに図を描けるようになりますよ！
図が上手い人って数人に一人いるから真似る
監査法人時代に関わった執行役員のお話です。
監査クライアントの中で、非常に優秀な執行役員の方がいらっしゃいました。
この方は本当に状況をなんでも図にするプロでした。
話が混乱してくると、すっとなんでも図にしてくれるます。そうすると全員が「あ、そうです」と納得してしまいます。
最初は「説明うまいな」くらいに思っていました。
しかし、なんでこの人と話をするとお互い納得感があるんだろう？とふと疑問に思ったことが「図が大切だ」と気が付いた原点です。
この人みたいなりたいな~と思ってせっせと真似をしてきました。
今でも修行中のみですが、昔よりは少しだけ上手く描けるようになった気がします。
みなさんの身近な所にも、1人や2人必ず「図を書く天才」がいます。
そういった人がどう描くのか、参考にして真似てみると良いですよ！
編集後記
横浜は二日も連続で雨でした。
こんな降るなんて久しぶりな気がします。
ただ、花粉症のみとしては雨が溜まった花粉を流してくれるのでありがたいものです。
花粉で目がゴロゴロしたり、鼻がムズムズすると仕事に集中できないですからね(笑)
生産性６割ダウンって感覚です。
どっちにしても早く花粉症シーズンには終わっていただきたいなと・・・
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